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售后服务

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  上门服务准则:
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  第1条、服务前的准备
  1) 服务前的形象准备如下。
  上门服务人员着统一的工作制服,并按要求佩戴工作证件。
  2)服务前的物品准备如下。
  上门服务人员需准备好上门服务的工具。
  3)服务前的心理准备如下。
  (1)上门服务人员应充分了解信息:产品型号、锁问题、(万博体育ios下载安装门的基本信息)、上门服务的路线、时间要充分考虑。
  (2)上门服务人员万博体育ios下载安装服务时如出现问题,需冷静分析情况,分析故障现象,判断故障原因,做到胸有成竹;如不能处理问题,应打公司的相关技术人员电话咨询,不能没有完全处理好留下隐患就走人。
  第2条、服务过程规范
  1) 礼貌联系用户电话规范:您好!我是中山因特  2)用户来电咨询售后统一规范用词:您好,欢迎致电万博体育官网登录锁具什么可以帮到您!
  3)上门服务人员上门服务时,严禁迟到或无故失约。若中途出现特殊情况,须提前与用户联系,解释原因,并向用户道歉。
  4) 上门服务人员见到用户要微笑,主动问候并作自我介绍,同时出示相关工作证件。
  5) 上门服务人员要做到上门服务“三要”“三不要”。
  “三要” 统一因特服装;工作证件;工具包(为了给用户良好的形象公司 会尽快配齐)
  “三不要” 不要吃喝收礼;不要随意触碰用户的东西;不要随意评论。
  6)上门服务人员应尽量避免在用户休息或用餐时间上门万博体育ios下载安装服务,如一时无法处理完问题,可暂时中断服务工作,或经用户允许,不能因服务而打扰客户休息及用餐。
  7)上门服务人员维修时应注意轻拿轻放,摆放物品要有序,应干净利落,不要丢三落四。
  第3条、服务结束
  离开时,需打扫完卫生;询问是否还有其它问题,得到用户允许后方可离开。
  走三要素:
  1)填好保修卡并交待上面留有当地上门保修售后电话,全国的咨询投诉 400 电话;
  2)保修凭证保修卡一年非人为破坏保修,引导用户扫描因特微信,促进二次销售;
  3)售后维修保养要用户在服务行为单写上评价;
  2.上门万博体育ios下载安装服务指南
  第 1 条 用户购买智能锁需要万博体育ios下载安装时,销售人员要详细记录用户希望的万博体育ios下载安装时间、万博体育ios下载安装要求等信息,并立即填写万博体育ios下载安装申请信息转报售后,由售后负责人签字确认,至少提前两小时预约用户,了解门的基本信息,约定万博体育ios下载安装时间。
  第 2 条 售后应按用户要求的时间或协商时间派万博体育ios下载安装人员提供上门万博体育ios下载安装,如万博体育ios下载安装时间确实调配不开,应及时与用户联系,重新约定万博体育ios下载安装时间并表达歉意。
  第 3 条 售后人员提供上门服务时须穿着统一工作着装干净整洁,挂工作证表示身份,带齐所有工具(见万博体育ios下载安装工具清单表)
  第 4 条 售后人员提供上门服务要有礼貌,按门铃或轻声敲门,文明用语向用户作自我介绍出示工作证件。
  第 5 条 售后人员在万博体育ios下载安装产品过程中要与用户积极沟通,按照用户要求进行万博体育ios下载安装调试以客户满意为原则。
  第 6 条 万博体育ios下载安装人员在万博体育ios下载安装产品时一定要注意室内环境,布置好工作现场,如需要挪动家具时要与用户协商,征得其同意后方可进行。
  第 7 条 售后人员要严格按照万博体育ios下载安装操作规程进行万博体育ios下载安装,严禁不规范操作,万博体育ios下载安装时要确保安全,避免意外损伤,万博体育ios下载安装完毕后,封口贴上需要用黑水笔填写万博体育ios下载安装日期。
  第 8 条 万博体育ios下载安装人员在万博体育ios下载安装后,须教会用户熟练使用及体验指纹开门等,告诉用户牢记管理密码、移交说明书、没有开封的机械钥匙包,当场给用户测试机械钥匙,正确填写用户信息保修卡三联单递上代理商售后名片;
  第 9 条 万博体育ios下载安装完毕交待用户使用:
  1)修改管理密码
  2)记得机械钥匙是备用,一定要放一把在外面妥善保管
  3)电池:非遥控的不要装 8 节,低压报警时一定换电池,不要不同品牌电池,新旧混用;
  第 10 条 智能锁万博体育ios下载安装要求专业人员万博体育ios下载安装,如果用户自行万博体育ios下载安装锁,(非公司指派人员万博体育ios下载安装)因万博体育ios下载安装导致门锁出问题,用户须自行承担上门服务费用。
  第 11 条 防盗门万博体育ios下载安装指导报价万博体育ios下载安装费 200RMB (木门 150RMB),豪华欧式大拉锁指导万博体育ios下载安装费300RMB(木门 250RMB),如门锁万博体育ios下载安装难度比较大,可适当增加费用(万博体育ios下载安装价格参考当地)
  3.上门服务维护保养
  第 1 条、用户致电 400 电话报修流程处理图:
  (代理商需要有售后人员 24 小时保持畅通专线手机)
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  程说明
  用户拨打当地售后服务专线电话报修,或用户拨打 400 电话由公司售后服务中心转到当地售后服务点指定联络人对接(代理商需安排指定人与公司售后服务中心对接,公司售后服务中心接到该地区报修一份给指定售后服务人员抄送一份给代理商老板)
  上门时间根据售后服务管理方案
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  如有跨市无代理商区域需要服务,公司会协调就近代理商去服务,但未过保的费用,需要是哪个代理商所卖到这个区域去承担,过保由用户承担!
  第 2 条 服务的准备
  1)服务前的形象准备如下
  了解用户使用的是什么产品,用户口述描述的是什么内容,安抚用户不用着急,如电话能够解决就电话帮助解决,如不能电话解决需要上门服务,需大概判断是什么问题;
  2) 服务前的物品准备如下。
  上门服务人员需准备好上门服务的工具、维修产品的配件(如 PCB 板、离合电机等配件)
  3)服务前的心理准备如下。
  (1)上门服务人员应充分了解用户信息(查询用户购买记录),对上门服务的路线、时间要充分考虑。
  (2)上门服务人员应分析故障现象,判断故障原因,做到胸有成竹。
  (3)如不能用密码、指纹、卡开门,机械钥匙放房间里自己不能用任何方式开门;请代理商拨打当地 110 开锁服务电话上门开锁,提醒用户:一定要用户备用应急钥匙在外一把,自行妥善保管 ;
  第 3 条 服务过程规范
  1) 上门服务人员上门服务时,严禁迟到或无故失约。若中途出现特殊情况,须提前与用户联系,解释原因,并向用户道歉。
  2) 上门服务人员见到用户要微笑,主动问候并作自我介绍,同时出示相关证件。
  3) 上门服务人员服务时不要随意走动,根据用户的示意落座或到指定地点进行维修,注意举止要合乎用户环境要求。
  4)上门服务人员应礼貌地请用户出示相关售后服务凭证,如保修卡、相关票据等,(解释为什么要凭证,没凭证就是三无产品,无保修卡、无票据、无生产日期条码,产品来路不明)询问用户产品故障的情况,经用户同意方可进行服务。
  5)如果用户找不到售后服务凭证保修卡等凭证,可以根据产品部件条码确定是否属于免 费服务的范围和服务时间;如所有凭证都无,按过保修期处理;
  6)上门服务人员在提供服务前应确认产品内部部件是否齐全,是否有人为破坏痕迹,并在上门服务单上注明;
  7)上门服务人员在服务过程中应主动向用户解释出现问题的原因,同时给客户提出必要的建议,耐心解答用户的问题。
  8)用户提出的问题如属于公司公开的内容,上门服务人员应给予明确答复;如用户提出问题属于公司保密的内容,上门服务人员应委婉拒绝用户。
  9)上门服务人员应根据与用户的交谈了解用户的心理及用户对产品功能的熟悉程度,对于不了解智能锁产品的用户应尽量避免使用专业术语。
  10)上门服务人员若不能及时处理问题产品,可与用户协商将产品带回;(一般指的电子部分),保证客户能正常用机械部分开关门;
  11)上门服务人员应尽量避免在用户休息或用餐时间上门服务,如一时无法处理完问题,可暂时中断服务工作,不能因服务而打扰用户休息及用餐。
  12)上门服务人员维修时应注意轻拿轻放摆放物品要有序,维修动作应干净利落,不要丢三落四。
  13) 上门服务人员应将维修过程中产生的垃圾随身带走。
  14) 上门服务人员应按要求认真填写服务记录单据,并请用户填写相应内容。
  15) 若确认无问题,请用户在服务单上签字,并请用户对本企业的服务提出宝贵的意见建议;如果向需要收取上门服务或保修费用的客户,须给用户开具收费凭证,或以“上门服务行为报告单”为准,客户需要开发票,告知用户需要向财务开发票可以用邮 寄方式或其它方式;
  第 3 条 服务结束
  1) 将应按要求认真填写服务记录“上门服务行为报告表”请用户确认签字提出宝贵建议,留用户联给用户保存票据。
  2) 离开时询问是否还有其它问题,得到允许后方可离开用户处。
  3) 就公司的产品故障给用户造成的不便向用户致歉。
  4.售后服务全国评比
  第 1 条 维护人员的激励
  代理商与代理商区域服务评比,根据 400 电话及中山售后中心每季度抽查用户使用情况统
  计: 1.服务满意度,2.投诉率、3.用户信息上报深圳售后服务中心进行评比,奖励事宜分
  前 3 名;
  第一名:300RMB 条件:零投诉, 用户保修卡数据信息无误
  第二名:200RMB 条件:不多于 2 次投诉,用户信息准确率 98﹪
  第三名:100RMB 条件:不多于 4 次投诉 用户信息准确率 95﹪
  第 2 条 投诉处理 400 接到用户投诉服务主要为以下内容:
  1)用户投诉服务不及时;
  2)用户投诉乱收费;
  3)用户投诉服务态度不好;
  400 接到投诉电话经过核实成立:单个投诉每单处罚$200,每月每区可以免罚二单用户投诉;
  二、 5 系列常见故障和解决方法
  1、刷卡无反应、密码可开(刷卡可开、密码无反应);
  刷卡无反应,卡是否损坏,换张开门试开
  电池没电(电池电压非常低上电时嘀嘀响很小声) 解决方式:换新的电池
  电源插口没插或没插好;解决方法:检查线路
  PCB 主板板坏:解决方式换 PCB 板(主板) “可带备用电路板分开测试主板、转接电源板、电机”
  2) 按键键盘常亮,按密码或刷卡无反应,死机现象
  解决方式:按重启键重启;还是不能解决问题只能换 PCB(主板)
  3)电池耗电快
  PCB 主板坏;解决方式:更换 PCB(主板),检查转接电源板有接触到金属部分;
  4)偶尔会自动唤醒,乱唤醒
  PCB 板主板坏;解决方法:换 PCB(主板)
  5) 刷卡或用密码语音提示验证成功,听到电机转动声,转动前把手不能开锁,导致原因有以下几种情况:
  前方轴没装到锁体孔。
  解决办法:重新万博体育ios下载安装前锁面方轴,注意套进锁体孔。
  前锁面把手弹簧没装,方轴退回把手孔了。
  解决办法:重新万博体育ios下载安装前把手弹簧。
  6) 刷卡或用密码语音提示验证成功,开门验证成功无电机转动声音,导致原因有以下几种情况:
  锁体线没接。解决办法:检查锁体线路,重接接头。
  后面板转接电源板坏;解决办法:更换转接电源板
  离合电机坏;解决办法:换离合器组件
  7)按把手开门,斜舌缩不到位开不了门
  解决方式:先检查把手方轴是否短,把手孔是否磨损,如短方轴换长的;还是解决不了,拆开锁体盖检查锁体内零件是否有磨损,一般是主齿轮变形,更换磨损的零件,或者是上下转轴错位,调正上下转轴;
  8)开着门所有使用都正常,关不了门,门变形(一般是木门)锁舌进不了锁扣盒里;检查合页螺丝是否松,拧紧螺丝,调正锁扣板
  9)转动前把手反锁舌不能完全打进去(此问题一般情况都出在锁体上),导致原因有以下几种情况:
  锁体本身传动不灵活。产生原因:没打油或是关键传动部件有毛刺。或拆装过锁体,检查上下转轴有没错位;
  锁体内油部件上粘有很多灰尘,导致传动不灵活。解决办法:清理锁体,重新万博体育ios下载安装。
  锁体按装在门上,配合的天地杆没装好。解决办法:调整天地杆,直到门锁运行正常。
  锁体里主齿轮跑位导致斜舌反锁舌不能到位,重新万博体育ios下载安装
  10) 门锁常开常闭,导致原因有以下几种情况:
  离合器组件出现故障;产生原因:电机无法正常转动。
  解决办法:更换离合组件
  11) 按键无反应,导致原因有以下几种情况:
  电池没电。解决办法:接上外接电源开门,然后进门换 5 号 1.5V 碱性电池 4 节。
  可能非法操作次数过多,按错 10 次按键自锁。解决办法:间隔五分钟再使用。
  12) 电池用一周或以两个月就没电了,耗电严重。
  解决方法:主板问题,更换主板;检查转接电源板有没连接到金属
  13)用设置的卡打不开,提示输入密码,设置成安全模式,用管理密码进入管理模式,修改开锁方式:选择普通模式,或卡+密码一起开。
  14)用机械钥匙开门,机械钥匙空转不能开门
  检查钥匙拨片,有没有装进小葫芦锁头转轴
  15)登记不上指纹,导致原因有以下几种情况:
  登记指纹时,手指位置偏差太大;手指上有油垢或灰手指脏,不能登记指纹;解决办法:清洁手指,登记指纹时,手指一定要贴紧轻放手指在指纹头中间,登记两次
  指纹头排线松动,重新拔插好
  电子部分出现故障。解决办法:更换主 PCB 板。
  16)用指纹开门,指纹验证不成功,导致原因有:
  此指纹可能为非法指纹。解决办法:重新登记指纹或用已登记过的指纹。
  此指纹已被清除。解决办法:重新登记指纹或用已登记过的指纹。
  有效指纹的位置与登记时位置偏差太大,解决办法:重新将手指按在采集窗上,尽可能地减小与登记时指纹位置差距。
  指纹破损。解决办法:重新登记指纹。
  17)可以唤醒 PCB 板,密码可以开门指纹开不了
  解决方法:检查指纹头插线头,如还是不能开,备用 PCB 排除是采集指纹指纹头还是主板
  4) 不能唤醒无反应,万博体育ios下载安装电池有声音;
  检查线路,是否电源插头没插好
  触摸唤醒板无反应,解决办法:更换唤醒版
  5)上电偶尔会自动唤醒
  PCB 板主板坏;解决方法:换 PCB(主板)
  6) 斜舌缩不到位开不了门;
  先检查把手方轴是否短,把手孔是否磨损,如短方轴换长的;还是解决不了,锁体盖检查锁体内零件是否有磨损,一般是主齿轮变形,更换磨损的零件,或者是上下转轴错位,调正上下转轴;
  7)指纹或用密码语音提示验证成功,听到电机转动声,转动前把手不能开锁,导致原因有以下几种情况:
  前方轴没装到锁体上转轴孔。解决办法:重新万博体育ios下载安装前锁面方轴。注意套进锁体上转轴孔
  前锁面把手弹簧没装。解决办法:重新万博体育ios下载安装前把手弹簧。
  离合弹簧变形,离合器问题。解决方法:换离合器组件
  8)指纹或用密码语音提示验证成功,开门验证成功无电机转动声音,导致原因有以下几种情况:
  锁体线没接。解决办法:检查锁体线路,重接接头。
  后面板转接电源板坏;解决办法:更换转接电源板
  离合电机坏;解决办法:换离合器电机组件
  上下转轴错位,调正上下转轴;
  9)转动前把手反锁舌不能完全打进去(此问题一般情况都出在锁体上),导致原因有以下几种情况:
  锁体本身传动不灵活。产生原因:没打油或是关键传动部件有毛刺。或拆装过锁体,检查上下转轴有没错位;
  锁体内油部件上粘有很多灰尘,导致传动不灵活。解决办法:清理锁体,重新万博体育ios下载安装。
  锁体按装在门上,配合的天地杆没装好。解决办法:调整天地杆,直到门锁运行正常。
  锁体里主齿轮跑位导致斜舌反锁舌不能到位,重新万博体育ios下载安装
  10) 门锁常开常闭,导致原因有以下几种情况:
  离合器组件出现故障。产生原因:电机无法正常转动。解决办法:更换离合电机组件
  11)按键无反应,导致原因有以下几种情况:
  电池没电。解决办法:接上 9V 外接电源开门,换电池
  可能非法操作次数过多,按错 10 次按键自锁。解决办法:间隔五分钟再使用。
  12)电池用一周或以两个月就没电了,耗电严重
  解决方法:主板问题,更换主板;检查转接电源板有没接触到金属。
  13)用设置的指纹打不开,提示还要输入密码,设置成安全模式,用管理密码进入管理模式,修改开锁方式:选择普通模式。
  14)用机械钥匙不能开门
  机械钥匙空转不能开门,检查钥匙拨片,有没有装进小葫芦锁头转轴
  机械钥匙可以插进去但是扭不动,机械钥匙不对;
  机械开门可以扭动不能开门,机械钥匙没有扭到位
  5系列产品机械钥匙, 扭动 180o正常开启
  三、 2 系列常见故障和解决方法
  1) 锁体内部机械零件问题;
  (2)开门时反锁舌不能全部缩回
  解决方法:先检查把手方轴是否短,把手孔是否磨损,如短方轴换长的;还是解决不了,检查锁体内零件是否有磨损,一般是主齿轮变形,更换磨损的零件
  2) 锁体离合组件
  (1)卡密码验证成功不能开门,没有听到电机转动声 (2) 门锁成常开状态,外面不需要密码指纹就可以开门 解决方法:拆开锁体盖,更换离合组件,注意万博体育ios下载安装时离合销推簧不能折弯
  3)主板
  电路板乱叫不能用指纹密码开门
  接电源无任何反应 原因:防撬报警松动,万博体育ios下载安装时须注意万博体育ios下载安装适当到位,只能用机械钥匙暂时开门然后检查万博体育ios下载安装好门锁;如果是嘀嘀的乱叫主板坏了, 换主板
  4)唤醒键
  装电池有声音,能触动键盘,去触摸唤醒键无任何反应,更换唤醒按键
  5)电池用一周或以两个月就没电了,耗电严重
  解决方法:主板问题,更换主板;及检查转接电源板是否有与金属部分接触
  6)用一段时间用指纹密码验证成功开不了门
  下压把手开门是否空转,是方轴没有套在转轴孔或原来少装把手弹簧了,重装
  卡\密码验证成功,不能开门,用备用 PCB 板式锁体离合器电机无问题,那就是电源转接板故障,更换电源转接板
  7)用机械钥匙不能开门
  机械钥匙空转不能开门,检查钥匙拨片,有没有装进小葫芦锁头转轴
  机械钥匙不能扭动,机械钥匙是否正确配套的,拆下锁面试,如能转动就是正确,锁头拨片太长顶住锁面,剪短拨片
  (3)机械开门可以扭动不能开门,机械钥匙没有扭到位,扭动 90o正常开启
  四、 6 系列常见故障和解决方法
  1) 锁体内部机械零件问题;
  开门时斜舌不全部缩回
  开门时反锁舌不能全部缩回
  解决方法:先检查把手方轴是否短,把手孔是否磨损,如短方轴换长的;还是解决不了,检查锁体内零件是否有磨损,一般是主齿轮变形,更换磨损的零件,或者是上下转轴错位,调正上下转轴;
  2) 锁体离合组件
  指纹密码验证成功不能开门,没有听到电机转动声
  门锁成常开状态,外面不需要密码指纹就可以开门
  解决方法:拆开锁体盖,更换离合电机组件,万博体育ios下载安装时注意推动块弹簧不能折
  弯
  3)主板
  电路板乱叫不能用指纹密码开门,提示非正常开启
  指纹锁防撬报警松动,万博体育ios下载安装时须注意万博体育ios下载安装适当到位,只能用机械钥匙暂时开门,然后 检查万博体育ios下载安装好门锁
  推开滑盖触摸按键屏无任何反应
  原因推开滑盖无反应但触摸按键屏可以上电,上电磁有问题,检查是否掉了,另外触摸 都不上电时主板坏 解决方法:换 PCB 主板
  4) 用指纹开门没反应
  检查指纹头线路接口
  指纹头有没刮花或有污垢在指纹模块上,如有 须更换指纹头 ,或主板问题更换主板
  5)后锁面电源转接板更换
  指纹密码开门提示验证成功,不能开门,换锁体还是不能开,离合电机组件没问题,一般是 电源转接板故障,更换电源转接板
  6)电池用一周或以两个月就没电了,耗电严重
  解决方法:主板问题,更换主板;检查转接电源板是否有接触到金属
  7)用一段时间用指纹密码验证成功开不了门
  下压把手开门把手空转,是方轴没有套在转轴孔,检查把手弹簧重新万博体育ios下载安装;
  保险舌正常,下压把手不能开到位,锁舌不能全部缩回导致开不了门,把手上提再快速下压把手开门(参考 1 锁体内部机械零件问题)
  8)用设置的指纹打不开,提示还要输入密码,设置成安全模式,用管理密码进入管理模式,修改开锁方式:选择普通模式。
  9)密码 04-08 编号开头的为什么只能开一次门就失效,04-08 密码编号开头是只供临时开门一次,所以开过一次锁之后就不能开门;
  10)用机械钥匙不能开门
  机械钥匙空转不能开门,检查钥匙拨片,有没有装进小葫芦锁头转轴
  机械钥匙可以插进去但是扭不动;检查拨片是否长卡住或机械钥匙错误
  机械开门可以扭动不能开门,机械钥匙没有扭到位
  五、 配套产品
  1.配套产品的常见故障和处理方法
  1) 遥控:
  一个遥控可以开 10 把锁;遥控最远距离 20M(无墙)
  遥控使用一段时间,不好用了,有时可开有时不可以开,遥控里纽扣电池没电了换电池
  2)安全管家:
  主要功能手机开锁 联通,移动号码 GSM 卡可以使用(请参考安全管家使用说明书)
  3)物联网智能家居:
  需提供客户资料由公司制作解决方案技术支持
  、 其它
  1. 常见指纹识别问题快速解答
  1)采集指纹的正确使用方法
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  2)指纹锁简易故障排除
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